Исследование охватывало пять стран (Италия? Франция? Германия? Великобритания исследование Manhattan Associates и Нидерланды) и основывалось на серии реальных операций по покупке в трех упомянутых розничных Данные телеграммы вертикалях? анализируя опыт клиентов в четырех областях: поиск и обнаружение ; корзина и оформление заказа ; обещания и выполнение ; обслуживание и поддержка . На основе данных о покупках? возвратах и пути клиентов через цифровые и физические каналы сравнительный анализ выявил основные характеристики? общие для успешных розничных торговцев? а также возможности для улучшения качества как для клиентов? так и для операций.
В ходе презентации исследование Manhattan Associates Роберто Висмара ?
директор по продажам Manhattan Associates? сказал: «Итальянские специализированные ритейлеры добиваются значительных успехов в навыках и ресурсах цифрового и клиентского опыта. Однако есть возможности для совершенствования? особенно в таких областях? как Проверки в реальном времени Promising & Fulfillment и Cart & Checkout? которые имеют потенциал для удовлетворения меняющихся ожиданий покупателей. Сосредоточившись на сильных сторонах и устранив упомянутые слабые стороны? итальянские ритейлеры? безусловно? смогут повысить удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду».
Согласно исследованию? 84% покупок начинаются онлайн? четыре из пяти потребителей очень обеспокоены устойчивостью? а три из пяти готовы заплатить немного больше за персонализированный опыт. Можно сказать? что цифровые технологии теперь являются нормой? поскольку покупатели все чаще используют цифровые платформы для поиска вдохновения? сравнения продуктов и совершения покупок в разных сегментах специализированной розничной торговли. Полная интеграция цифрового и физического опыта имеет решающее значение? поскольку потребители ищут персонализированное взаимодействие с брендами на каждом этапе своего пути к покупке. Кроме того? удобство стало ключевым элементом в специализированной розничной торговле? требуя от брендов предлагать максимально простой сквозной опыт? который выходит за рамки скорости доставки. Поэтому важно дифференцировать цифровые функции и услуги? которые могут удовлетворить различные потребности и предпочтения.
В четырех областях исследования итальянские компании
? рассмотренные в исследовании? находятся на уровне среднего европейского показателя с пиками совершенства в областях «Корзина и оформление заказа» и «Обслуживание клиентов». Сильные стороны? которые следует улучшить для повышения удовлетворенности клиентов бизнес-каталог дании на этапах покупки и после покупки. Улучшения могут включать в себя? для оформления заказа? расширение вариантов оплаты? введение возможностей обмена и предварительного заказа и оптимизацию коммуникаций после того? как товар «бросается» в корзине; для обслуживания клиентов могут быть включены программы лояльности? расширенная настройка с обратной связью после покупки и использование социальных сетей или виртуальных помощников для постоянной помощи.
Необходимо усилить область поиска и обнаружения ? где итальянские ритейлеры должны сосредоточиться на доступности продуктов и улучше