由于 COVID-19 大流行,组织采用了新的经营方式,数字、物理和所有其他渠道之间的界限每天都在变窄。根据新的 Medallia 电子书“数字联络中心,更好的结合“,所有类别的公司都看到在线渠道的采用率增长了 15% 到 40%,而报告首次使用数字  孟加拉国电话号码表  渠道的客户中有 75% 保证即使在情况恢复后他们仍会继续这样做“正常”。简而言之,新的客户体验是数字化和全渠道的。当不同渠道同步运作,数字、战略和联络中心运营团队的成员可以高效协作时,公司可以提高客户忠诚度、建立信任并推动更有利可图的业务。我分享了 12 个统计数据,说明缩小差距的紧迫性传统和数字客户服务渠道之间以改善客户体验:客户正在尝试新渠道。由于与大流行相关的消费者行为发生变化,所有行业的数字渠道采用率增长了 15% 至 40%。

75% 报告首次尝试数字渠道的人表示,即使在他们的日常生活恢复“正常”之后,他们仍打算继续这样做。什么不),尤其是对于可能不熟悉这些数字体验的新用户。例如,他们可能需要更多帮助来完成签入或签出流程,而贵公司的联络中心数据会显示用户遇到客户体验故障的潜在领域,突出显示需要改进的地方。客户需要一致的全渠道体验 无论与哪个部门沟通,75% 的客户都希望获得一致的体验。58% 的人表示他们觉得他们在与不同的部门互动,而不仅仅是一家公司。70% 的人希望他们接触的所有客户服务代表都拥有关于他们的相同信息,但 64% 的人表示他们必须重新解释他们遇到的问题。这些统计数据表明品牌在整个消费者旅程中提供无缝客户体验的重要性,以及组织落后于这些期望的程度。使关键客户数据的访问民主化并利用所有团队共享系统的公司与客户互动的渠道,包括线上和线下渠道,将更好地展示统一战线,为客户和员工节省时间和减少挫折感。

零售商 Medallia 客户发现,70% 的联络中心呼叫是数字自助服务问题的直接结果。金融服务行业的另一位 Medallia 客户估计,将数字访问量增加  波斯尼亚和黑塞哥维那商业名录   2% 到 5% 可以帮助您节省多达 100 万美元的联络中心成本。22% 的回叫量与导致原始呼叫的问题有关,即使该问题本身在第一次得到妥善解决。通过将联络中心呼叫减少 200,000,保险行业的 Medallia 客户能够减少员工的工作时间16,000 人,允许公司将 10 多名高管重新分配到其他职责。当 Web 和移动应用程序体验出现故障、混乱或不完整时,客户来电必然会增加。花时间纠正错误、解决常见问题或添加操作视频的企业可以改进数字自助服务、减少通话量并节省成本。另一方面,不作为可能会导致呼叫中心团队继续回答问题的不幸情况。

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